第一章：诉责

靶向目标，有的放矢

（1）

发火总的来说是使人不舒适的，但它却是人际关系的有效阻力，如果没有它的存在，在人际关系不断向前发展中，有时会遇到需要休整特殊时期，就没有办法停下来，会导致不和谐的摩擦，抑或是破坏性的，使相关人员难于接受，甚至会因为这种破坏而伤害身心，特别体现在上下级关系上。

因此正确发火可以带给人际关系安全感，其根本原因在于“有效阻力”，所以作为上司在发火之前应该找到发火对象言行的根本靶向，先仔细分析并挖出其背后原因。

理解下属所作所为的背后归因，会让下属感觉到，你是为他言行和结果用心关注的，并可以协助他改变，不再重复犯同样的错误。

不然的话，不但破坏跟下属建立起来的所有关系，例如信赖、委托等，这将导致“发火沟通”阻碍重重，发挥不出应有的效能。

在这种情况下，“诉责”是一种有效的手段。哪怕是简单的靶向归因，只要有意识地灵活运用，也能让诉责成为强大的武器。反之，一旦靶向归因不准，人际关系就会崩溃。例如，很多人是在无意识状态下进行诉责的，而且使用盲目的、杂乱的、算帐的等。

因此，我们应该抓住诉责的要点“靶向归因”，这样才能使发火行之有效。

诉责大概有如下主要六种：环境式、沟通式、关怀式、豪迈式、事件式、顶针式等

（2）

环境式发火需要注重外在行为和表情

发火的环境，按是否公开，一般分为可以隐蔽，可以敞开，还可以公众；按照人数多寡，一般可以单独，可以团体，还可以广众；还有就是这二者分类的混合体。

但不管在什么环境下，外在表情和行为都是很重要，但言语要尽量用单字单句，这样有利于提升发火逻辑，让被发火对象更清楚你的发火情感和内容。

例如言语可以“错”、“傻”、“哧”、“可恶”、“可恨”等等，这些发火所表现出的反应较直接，容易配合发火的表情，能提醒对方，注意听的氛围。但有两点需要注意，一是要配合发火传递内容及语速，二是抓住适当时机需要连续重复使用同一个词，比如“傻、傻、你真傻”“可恶、可恶、这真可恶”。

同一个字句连续重复使用三次以上，就会让对方警惕起来，注意你所发火的内容。

关于发火表情和行为，主要集中在紧盯着对方，让对方也看着自己，如果对方低头，则需要提醒他盯着你。或许有人认为这样让对方不能集中听你内容，对方盯着自己不敢发火，不利于发火效益，这说明你没有掌握好靶向归因的元素。

记得2010年，有一天我给一线人员培训，一位同事故意在台下倡反调。我直接点他的名，然后盯着他：你在别有用心地谋害大家钱财，可恶，可恶，这真可恶！然后没有再理他，继续讲课，没有想他先低会头，然后老老实实地坐着听完课。

（3）

促进谈话的发火

①

“有什么理由做成这样，啊！”

“有什么理由这样做，啊！”

当你觉得对方的言行或价值观跟自己的不同，被他干扰，又需要他配合时，尽管用心劝导，却不能当即改变他，可以使用这种发火逻辑，虽然令对方感到不快，却能很好地让他配合自己工作。

例如，2010年那天同事，在我讲完课后，我把他叫到办公室，当时两个人的脸色都很看，毕竟他与我同级，我眼睛一瞪：“有什么理由这样做，你的加盟商都在，难道能提升你业绩，啊！”他也瞪着吼叫一声：“你又有什么理由这样做，当着众人说我可恶，啊！”，我压低嗓门：“既然没有什么理同做成这样，啊！我们是不是各自反思！”

他愕然一下，看了看了，露出似笑非笑的苦笑，和我一起探讨前因后果。

简而言之，在既然发生了不利结果，还不如直接找到发火归因，让对方停止言行，使事情朝着有利的一面发展。

②“还需要我再发什么火”“完全可以配合你的！”

当你想让对方继续和自己交往下去，或者有必要和他说明原由时，可以使用这种反向递进式发火逻辑。相当于给对方一个暗号，既然你想做这样结果，我会让你更快品尝这种结果的味道。表示我不怕结果烂，就怕你不敢让结果往死里烂。

（4）

自我否定的发火：我真不合格！

有些事情的结果，作为管理者可以自我发火，这样比发火于他人，或是碍于情感掩饰，抑或替他人受过等效益实在。

“我真不合格，这结局一无是处！”当想和下属去挽救一个结局面，他却认为这个局面已定实事，不能愿意承担责任，需要采取一切方法逃避，你却不甘心，一直想与他继续交谈下去的时候，可以使用这种自我否定式发。

2008年，在厦门与朋友一起创建网络出版公司，没有想到半年不到亏损额达130多万，主要业务还上不来。那个时候一位既是朋友又是上下级关系的合伙人闹着要退出，而且闹得很凶，但我还是想让他一起再坚持。

在办公室，我愤怒地拍了一下桌子：真是的，我真不合格，这结局一无是处！

然后甩了甩拍桌子的手掌，他看了看我，然后和我一起探讨如何解决不好的局面。

“这结局一无是处”这一句，会让下属觉得自己所做的也是一无是处，从而愿意与你一起进行反省，肯定过去的一些工作，找出一些问题，从而能畅所欲言。结合这一句“我真不合格”，也会引起下属一些同情心，从而会短暂关怀你。

（5）

情怀不只是文雅，更需要有戾气，因此豪迈发火是一场烟花秀

①“不替你着想，在我承担之外”当下属为结果而找借口推掉责任时，就算你觉得这个结果不影响计划和目标，也不随便纵容，更需要对他警惕，错在他自己，不在于外界。

“在我承担之外”，是因为你有能力把工作完成好，所以我才交给你。然而结果不好，需要你去反省，而不是找事由来推脱，所以“我不替你着想”，这样至少能让下属重视总结，在一定程度上可以提高他的执行力，更让结果有所好转。

下属之所以找借口，不一定是为了推掉责任，而是不愿意去找新的办法去解决问题，很可能只是试探这个任务在你计划里的位置。所以只要上司肯定这个项目的重要性，下属往往就能找出办法把结果改变。

②“不吃这一套，在我信任之外”当下属向你倾诉这不顺利那不顺利的时候，首先要找出他实际困难，这一点很关键。只要撂下这一句“不吃这一套”，下属就会觉得“上司应该知道我实力，却没有尽力去做”，从而对你产生敬畏，再加上“在我信任之外”，更能突出对他能力肯定，今后工作对接也顺畅无碍。

当你听下属讲述其“这不顺，那不顺”，“这不行，那不行”，“这意外，那意外”的时候，可以使用这种豪迈式发火。像这样站在对方对立面发火，能让下属少找借口，迅速找出办法去解决问题，把结果变得更好。

（6）

每个事件都有正反两面，看其在计划发挥那一面，才能承接相反意见的发火

在看似这样做也可以那样做也可以，特别在制定营销的时候，有些人就是喜欢跟你唱反调，在这个时候，反对也不是，因为担心打击其它同事提出更有灼见点子；不反对也不是，因为会引导其它同事对方案理解及其执行。

因此需要事件式发火：“哇靠，所提的都是风马牛不相及！”当下属听到这句话，思维会不自然地打住，脑子也会出现暂时性空白。这样有利于上司争取时间转移讨论点。

例如，上周我去一家店铺，店长当着一群同事向我发难：“这次活动就是烂到极点了，在会议已经提了我的看法，但还是没有改，现在整店业绩不及上月零头……”

“哇靠，所提的都是风马牛不相及！”不但店长愕然，其它同事也不敢出声。然后我接着说：“方案都已经出来了，其它店铺为什么每天出那么多业绩，说明我们要找出本店的执行方法，不是吗？”店长看了看大家，也不敢说了，我继续：“好不容易思想统一，不要用一粒老鼠屎搞坏一锅汤！店长你认为不是吗？”

那位店长看着我，点了点头。

事件式发火也可以理解成对人提出的事发火，不是对他本人。这样会让下属感觉只是被忽略了自己意见，而没有否定他本人，从而意识到要接受你指出的方向去找出路。

（7）

顶针就是以其人之道，治其人之身。

当下属言行有意与你计划完全相反，你可以效仿他的言行进行发火，这样让下属感受到难受，又找不到实质内容反对，如果无理取闹反对，他自己会这样认为“给人感觉小气”，所以不得不沉默，或者配合你。

例如，2010年，在某养发公司时讲解新招商政策时，受到一个刺头同事不断挑衅，在座同事一边倒向他。

我在讲台上，一甩稿件：“OK，这个我也认为不行，那你认为什么行？”

他不甘示弱：“就按原来的政策就行！”大家一致这样认为。

“好，没有问题！那你敢保证大家收入能提升多少？你说！”

他一下沉默了，大家看着他，也沉默了。

面对刺头，作为上司不一味忍让，更不能无理发火，而需要找出发火归因。

下面说说应该避免的发火。

“你可以不听！”

这种发火的潜台词：我在你面前我认输，我对事件也没有底。这样下属会更肆意妄为，使自己处于更被动的氛围里，会让下属轻视你。

“有意见保留！”

这往往打击真有有想法的同事提出宝贵意见，也体现对自己的言行没有把握，还给人无能的感觉。

“闭上你的嘴！”

上司之所以会使用这种不客气的说话方式，也是因为自己对事件没有多大把握所导致，在这方面拥有的知识和经验比较少。在下属提出反对意见的时候，上司不能立足于自己迄今所积累的知识和经验，所以才会让人闭嘴。

可是这样一来，其它下属就不敢再提意见了，会错过真的中肯意见。要知道，所有弯道超车都是从看似背离常识的地方开始的，如果让人闭嘴，就会失去革新的意见。